カスタマージャーニーは、マーケティング活動や効率に深く関わる重要な考え方です。
マーケティングではよく耳にする言葉ですが、具体的にどのような考え方なのか深く理解していない人は少なくないでしょう。
カスタマージャーニーのことを理解することで、的確なマーケティング施策を考えられるようになります。
今回はカスタマージャーニーとはどんな考え方か、また利用するメリットや活用方法について詳しくご紹介していきましょう。
カスタマージャーニーとは？
顧客が商品を購入するまでの道のり
カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを認知して購入するまでの行動や思考を時系列にし、見える形にしたフレームワークのことです。
見える形に図説化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
一般的には欲しい商品を探しているうちに該当する商品が見つかり、本当に必要かどうか、また購入する利点はあるのかなどじっくり考えた上で、購入に踏み切るという流れが想定されます。
自ら探すのではなく広告などを目にして認知するケースも多いです。
顧客が商品を認知するまで・購入するまでの道のりは人によって異なり、非常に複雑なものとなっています。
今まで顧客と企業の接点はテレビや新聞、雑誌といったメディアであったため、メディア内で購入意欲を高める施策が必要でした。
しかし、現在はインターネットやスマホ、SNSなどの普及により、顧客は複数のチャンネルを活用して情報収集を行っている背景から購買行動は以前に比べ複雑化し、また企業と顧客の接点も増えています。
カスタマージャーニーから顧客の行動心理が見えてくる
カスタマージャーニーマップで顧客の動きを可視化させると行動心理が見えてきます。
行動の全体像が見えればどのように顧客の体験を向上させるか考えることができ、複雑化している顧客に適切な情報をベストなタイミングで発信できるようになります。
技術の進歩により取得や分析可能な情報量・質は以前より増しており、顧客の行動も高精度で可視化できるようになりました。
手間のかかる業務を自動化できるマーケティングオートメーションツールや広告配信に関するアドテクノロジーも進化しており、消費者に効果的なマーケティング施策を行えるようになっています。
カスタマージャーニーをマーケティングで利用するメリット
マーケティング運用がしやすくなる
カスタマージャーニーマップを作成しておくと明確な指示が出せるようになるので、マーケティング運用がしやすくなります。
図説化することで、上司などに施策の内容を説明する時も分かりやすく伝えられます。また、KPIも明確になります。
マーケティングチームで認識を共通できる
カスタマージャーニーマップで可視化することで、マーケティングチーム内で共通認識を深めることが可能です。
それぞれ顧客との接点は異なるため認識はバラバラであり、施策の話し合いも時間がかかったり、正確な意思決定が困難になったりしてしまいます。
カスタマージャーニーマップは部署をまたいで制作することも可能なので、組織全体で認識を統一させることが可能です。
認識が統一すれば施策の話し合いもスピーディーになり、的確な意思決定が行えるようになります。
ユーザーの立場で考えられる
顧客の行動を可視化させる考え方なので、ユーザーのニーズを考えたマーケティング施策の立案や改善、マーケティング活動ができるようになります。
マーケティングは企業目線で行われることが多く、それでは顧客のニーズを満たせなくなってしまいます。
カスタマージャーニーマップで顧客のことを理解することで活動の最適化を図れるのです。
カスタマージャーニーマップの作り方
明確なペルソナを設定する
まずは顧客モデルとなるペルソナの設定から始めていきます。
ターゲットとは異なり、個人の基本情報や価値観、ライフスタイル、身体的な特徴など詳しい情報を設定していきます。
顧客を理解するために作成するマップなので、明確なペルソナを設定が重要です。
商品・サービスの認知から購入後の行動まで、どう動くか仮説を立てる
ペルソナを設定したら、商品・サービスの認知から行動までの動きの仮説を立てていきます。
認知する際にどんなデバイスを使い、どのような情報を求めているか考え、行動や心理の変化を把握することで先読みしてアプローチできるようになります。
仮説を立てる時はアンケートや顧客情報を参考にしましょう。
仮説を実際に検証してみる
ペルソナの動きを仮説立てたら検証を実施してペルソナの行動や心理を洗い出し、必要に応じて修正を行います。
検証すると初期のペルソナと顧客像でギャップが見つかることも多いので、ペルソナを修正して現実的な顧客像に近付けていきましょう。
検証を行う際は可能な限り顧客を参加させ、また現場の営業や接客担当にも参加してもらうと精度の高い検証結果を出せます。
フレームワークを決める
カスタマージャーニーマップを作るためにフレームワークを決めていきます。
フレームに取り入れる基本的な要素は次のものを置きましょう。
１・横軸（ペルソナがとる行動や心理を予測）
認知…商品を知る行動・心理
興味・関心…興味が沸いた時の行動・心理
比較・検討…他で購入可能かどうか調べる行動・心理
購入…商品購入の行動・心理
２・縦軸
タッチポイント…SNSやテレビなど情報メディア
行動…ペルソナの動きを予測
思考…商品・サービスに対する考えを予測
課題…検証後、ビジネス上での課題や修正を記載
施策…ペルソナのニーズに合った施策を記載
横軸と縦軸を埋めることで商品購入までの流れを把握でき、詳細な予測は的確な施策の立案やアプローチ法を明確にできます。
検証した仮説をフレームワークに記す
検証した仮説や集めた情報をフレームワークに記入していきましょう。
初めは大まかに書き、情報が集まってきたらグルーピングして整理してみてください。
マップなので視覚的に分かりやすいものが好ましく、文字は必要最小限に止めて、絵や図を入れると見ただけで理解しやすくなります。
カスタマージャーニーマップを作る時の注意点
細かすぎるとアクションが起こしにくくなる
初めから緻密なマップにしてしまうと、アクションが起こしにくくなるので注意してください。
カスタマージャーニーマップは顧客の体験向上につながる情報収集が必要で、情報が少ないと精度の高いマップは作れません。
まずは大まかに作ることで自分たちが理解できなかった部分が明確になるので、必要な情報やアクションが見えてきます。
少しずつブラッシュアップしていくと精度の高いマップにしていきましょう。
図やグラフなどを用いて視覚的に分かりやすくする
カスタマージャーニーマップは分かりやすさがポイントなので、文字よりも図やグラフなどを活用していきましょう。
文字ばかりだと視覚的に理解しづらく、人によっては捉え方も変わってしまいます。
図やグラフを取り入れれば分かりやすい上に、誤った伝わり方を避けることができます。
まとめ
顧客の行動・心理を理解することは、マーケティングで成果を出す上で重要な要素と言えます。
複雑化している時代だからこそ、カスタマージャーニーマップで複雑な顧客の行動や心理を把握し、適切なマーケティング活動が行える体制に整えることが大切です。
カスタマージャーニーを取り入れて、顧客の満足度を高めるマーケティング活動を実現していきましょう。